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　　环球360环球360环球360北京住房公积金管理中心通州管理部副主任双亮介绍关于北京住房公积金管理中心通州管理部e通厅示范点(以下简称“示范点”)的运营情况与便民成效。

　　北京住房公积金管理中心通州管理部e通厅示范点成立于2020年8月31日，是中心党组践行优化营商环境、着眼解决首都居民住房问题的一项重要举措。示范点以“一流从业队伍、一流技术设备、一流服务环境”为目标，充分利用现代科技设备，全力推广“网上办”“自助办”“指尖办”“智能办”等便民措施，为北京城市副中心广大缴存单位和职工提供优质服务。示范点成立以来，共服务客户14000余人，月均服务2000余人。示范点设有前台引导区、自助办理区、客户等候区、人工办理区和签约关爱区五个区域，主要特色为“三新、两高、一通办”。

　　“三新”是指有三种较为新颖的电子设备：智能机器人、自助业务机和13块电子互动屏幕。智能机器人，可实现政策互动、引导带路、智能取号等功能。自助业务机，可实现中心网办所有功能，客户在现场办理业务时，可自助操作并打印所需业务单据。13块电子屏幕，分布于前台引导区、客户等候区和签约关爱区，实时展示中心历年业务数据、网点总体运营状况以及网点具体业务情况。其中，签约关爱区内的屏幕为触摸互动屏，贷款签约客户可拍照留影。此外，示范点配备两个智能茶几和六个智能Pad，可实现掌上办理业务、查阅业务政策、观看教学视频等功能。

　　“两高”是指示范点电子设备中有两项便民贴心的高科技。一是特色人脸识别技术。示范点内自助机、智能茶几和智能Pad，均可自动识别出通过智能机器人扫描取号的客户，并按照客户业务需求进行专项自动引导。二是远程互动技术。部分智能设备设计安装了类似于微信的远程互动技术，当客户在使用智能设备自助办理业务出现问题，且未第一时间寻求到帮助时，可通过语音、文字留言等方式与示范点工作人员进行互动，从而达到远程高效服务。

　　“一通办”是指示范点除正常的归集、贷款等专业柜台外，还设置了两个综合柜台，可办理公积金全业务。

　　示范点在改善便民体验、增强办事效率、提升宣传效果以及带动文明建设四方面都取得了不同程度的工作成效。

　　示范点整体装修风格简洁、实用、科技感十足，有可刷脸取号的智能互动机器人、有精心设计的自助业务办理机，有用于宣传政策的智能茶几和互动设备，有住房公积金和银行业务的联合服务，有全业务柜台的“一窗通办”，让办事群众体验到新鲜有趣、便捷贴心的优质服务。示范点专门设置了40平米的关爱服务区，放置沙发、茶几，提供老花镜、充电宝、眼镜布、热水器、饮用水等，最大限度满足不同客户群体的特殊需求。

　　通州管理部原对外办事大厅共设有归集业务柜台8个，贷款业务柜台3个，示范点新办事大厅承载了原址全部对外业务，但柜台数量却进行了减半安排，设综合柜台2个，归集柜台2个，贷款柜台2个。为减轻前台的工作压力，示范点对原有办公模式进行创新、调整，让工作人员从柜台里“走出来”，为客户提供“肩并肩，1对1”顾问式服务，通过与客户的面对面沟通交流，逐渐培养客户使用自助设备办理业务的习惯，将客户体验和服务质量最大化提升。示范点运营以来，自助业务机共被来访客户使用7000余人次，约占来访总人数的50%，客户平均等候时间在5分钟以内，大幅降低客户等候时间的同时，大大缓解了前台工作压力，实现了服务“零投诉”环球360。

　　传统的公积金业务大厅，大多采取张贴宣传海报和口口相传的方式对客户进行公积金制度及最新政策的宣传引导，而示范点在办公区域内投放了大量的互动设备，变被动宣传为让客户主动了解，历年数据分析、最新政策文件、各类业务视频触手可及，通过扫脸功能，智能茶几、Pad还能够自动检索出客户关心的内容，实现互动交流。同时，示范点本身更是一种宣传，让身临其境的客户对中心智能化、科技化现状以及发展方向有了非常直观的认识和了解。

　　“居移气、养移体”，开放式的柜台，整洁宽敞的办公环境，既给客户带来了良好的办事体验，同时还激发了员工创先争优的工作热情，大家潜移默化的提高了自己在工作效率、服务水平上的标准。衣着整洁了，坐姿标准了，礼貌用语脱口而出，“微笑服务”成为常态，整个部门的精神状态较以往有了很大的提升，精神文明创建工作也取得了新成效。在中心党组的坚强领导下，2020年，通州管理部被评选为首都文明单位，并于2021年申报参评“第二十届全国青年文明号”。2020年9月17日，住房和城乡建设部住房公积金监管司司长燕智能设备、国务院研究室宏观经济研究司处长王天龙及住房和城乡建设部相关同志，到示范点莅临指导工作时，对示范点的特色科技服务给予了充分肯定。

　　示范点各项工作的顺利开展，离不开管理部全体职工的共同努力，更离不开各方的关心和帮助。在此，我代表通州管理部全体员工，向给予示范点关心和帮助的各位领导表示衷心地感谢。下一阶段，我们一定再接再厉，不辜负大家的期望环球360，继续坚持以人民为中心的发展思想，持续优化营商环境，大力推进便民服务，把示范点发展放在全市政务服务建设和中心“智慧公积金”建设的大局中推进，为首都高质量发展赋能助力。